1

．接到上门服务任务

在接受顾客上门服务任务时，

首先要明确并保证用户信息准确，

用户信息包

括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故

障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无

购买日期故障现象不详等，

首先同派工的信息员或调度核实，

如核实不到则直接

联系用户核实。

2

．对用户信息进行分析

（

1

）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

如果是用户误报或使用不当，

可以电话咨询而不需要上门，

但应电话咨询、

指导

用户正确使用，

2

小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上

领用或申请备件。

）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，

如果是时间太短，

不能保证按时到达，

或同其他用户上门时间冲突，

要向用户道

歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反

馈中心信息员。

（

3

）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理

好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。

（

4

）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能

无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。

3

．联系用户

在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产

品型号、购买日期、故障现象等。

（

1

）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉

说明原因并改约时间。

（

2

）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、

型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司

规定的收费标准进行收取费用。

（

3

）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用

户使用，

若用户不接受咨询，

服务工程师应上门进行服务；

为了预防咨询错误或

误咨询，凡咨询后的用户

2

个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。